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      醫(yī)院投訴管理辦法(試行)

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      關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的通知
       (衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009111)
        
      各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局
      ,新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局:
        為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,F(xiàn)印發(fā)給你們,請參照執(zhí)行。
        
        
       中華人民共和國衛(wèi)生部 國家中醫(yī)藥管理局
        
                                                                                                 二〇〇九年十一月二十六日
        
      (信息公開形式:主動公開)
        醫(yī)院投訴管理辦法(試行)
        
        第一章

        第一條
      為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章,制定本辦法。
        第二條
      本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
        第三條
      本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理,其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。
        第四條
      衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
        縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門(含中醫(yī)藥管理部門,下同)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
        第五條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開,主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
        第六條
      醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹以病人為中心的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則。
        第七條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生。
        第八條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》,并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作,及時、有效化解矛盾糾紛。
        第九條
      各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
        第十條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度,健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。
        第十一條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度,加強(qiáng)緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
        
        第二章
      醫(yī)患溝通
        第十二條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念,提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
        第十三條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度,完善醫(yī)患溝通內(nèi)容,加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn),提高醫(yī)患溝通能力。
        第十四條
      醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù),熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。
        第十五條
      醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
        醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷
      ,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
        
        第三章
      投訴管理機(jī)構(gòu)與人員
        第十六條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作(以下統(tǒng)稱投訴管理部門)。投訴管理部門履行以下職責(zé):
        ()統(tǒng)一受理投訴;
        ()調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;
        ()組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
        ()定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
        第十七條
      二級以上醫(yī)院的投訴管理部門,應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員,其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件,保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的,應(yīng)當(dāng)做好存查工作。
        第十八條
      醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
        第十九條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
        
        第四章
      投訴接待與處理
        第二十條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺,并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。
        第二十一條
      醫(yī)院投訴接待實行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
        第二十二條
      投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》(見附件),如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。
        匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
        第二十三條
      投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
        第二十四條
      醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
        第二十五條
      對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
        對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的
      ,應(yīng)當(dāng)及時查明情況,立即糾正。
        對于情況較復(fù)雜
      ,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
        對于涉及多個科室
      ,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
        第二十六條
      醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
        第二十七條
      涉及醫(yī)療事故爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
        第二十八條 屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
        ()投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
        ()投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
        ()沒有明確的投訴對象和具體事實的;
        ()已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
        ()其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
        第二十九條
      投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
        
        第五章
      質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
        
        第三十條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系,逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制:
        ()投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
        
      ()醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實。
        第三十一條
      醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋。
        臨床一線工作人員
      ,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
        第三十二條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
        ()投訴人基本信息;
        ()投訴事項及相關(guān)證明材料;
        ()調(diào)查、處理及反饋情況;
        ()其他與投訴事項有關(guān)的材料。
        第三十三條
      醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002206)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
        第三十四條
      各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng),收集、分析并反饋相關(guān)信息,指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
        各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為
      ,逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。
        第六章
      監(jiān)督管理
        
        第三十五條
      各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。
        各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定
      ,規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。
        第三十六條
      上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的,按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進(jìn)行處理。
        醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況
      ,統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。
        第三十七條
      未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作,導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理,同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
        衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告
      ,未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的,按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
        醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專
      ()職人員的,按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
        第三十八條
      對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員,衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。
        
        第七章

        第三十九條
      省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法,結(jié)合本地具體情況制訂實施細(xì)則。
        第四十條
      本辦法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。
        第四十一條
      本辦法自發(fā)布之日起施行。
        附件
      :醫(yī)院投訴登記表
        附件
        醫(yī)院投訴登記表
        投訴方式
      :來電 來訪 來信 其他
        投訴人姓名
        
        與患者關(guān)系
        
        
        患者姓名
        
        患者性別
        
        
        患者年齡
        
        住院
      /門診號
        
        
        投訴時間
        
        被投訴科室
      /人員
        
        
        聯(lián)系電話
        
        郵政編碼
        
        
        地

        
        
        投訴內(nèi)容
        
        
        
        
        
        
        
        
        
        
        記
      :
        記錄時間:
        投訴人簽字確認(rèn):
        
        
        調(diào)查核實情況
      :
        
        
        
        記錄
      :
        
        醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)閱示
      :
        
        
        
        處理結(jié)果
      :
        
        
        
        記錄
      :
        
        反饋記錄
      :
        
        
        
        記錄
      :
        
        備
      :
        
        
        記錄
      :
        
        審核人

        
        
        
        
        衛(wèi)生部辦公廳
      20091126日印發(fā)
        
        校
      :

      附件:醫(yī)院投訴登記表.doc

      醫(yī)院投訴登記表

      投訴方式:□來電  □來訪  □來信  □其他     

      投訴人姓名

       

      與患者關(guān)系

       

      患者姓名

       

      患者性別

       

      患者年齡

       

      住院/門診號

       

      投訴時間

       

      被投訴科室/人員

       

      聯(lián)系電話

       

      郵政編碼

       

        

       

      投訴內(nèi)容

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

                           記 錄 人:

                           記錄時間:

                     投訴人簽字確認(rèn):

       

      調(diào)查核實情況:

       

       

       

      記錄:                

       

       

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